View more documents from Javier Megias terol.
viernes, 31 de julio de 2009
miércoles, 29 de julio de 2009
EL IMPACTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA
View more presentations from moniespin.
lunes, 27 de julio de 2009
LOS MERCADOS SON CONVERSACIONES
1. Los mercados son conversaciones.
2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos.
3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana.
4. Ya sea transmitiendo información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas de
humor, la voz humana es abierta, natural, sincera.
5. La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz.
6. Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran
imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.
7. Los hiper-enlaces socavan a las jerarquías.
8. Tanto en los mercados interconectados como entre empleados intraconectados, la gente utiliza
nuevas y poderosas formas de comunicación.
9. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de
organización social y de intercambio de conocimientos.
10. Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados.
La participación en un mercado interconectado hace que las personas cambien de una manera
fundamental.
11. Las personas que participan en estos mercados interconectados han descubierto que pueden
obtener mucha mejor información y soporte entre sí mismos que de los vendedores. Ya basta
de la retórica corporativa acerca de añadir valor a productos de consumo general.
12. No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios
productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo.
13. Lo que ocurre en los mercados, también sucede entre los empleados. Una construcción
metafísica llamada "empresa" es lo único que queda entre los dos.
14. Las corporaciones no hablan con la misma voz que estas conversaciones interconectadas. Para
su "audiencia objetivo", las empresas suenan huecas, opacas, literalmente inhumanas.
15. En sólo unos pocos años, la actual "voz" homogenizada del mundo de los negocios -el sonido
de misiones corporativas y folletos oficiales- parecerá tan rebuscada y artificial como el
lenguaje de la corte francesa en el siglo XVIII.
16. Hoy en día, las empresas que hablan el lenguaje del charlatán ya no logran captar la atención
de nadie.
17. Las empresas que asumen que los mercados on-line son iguales a los mercados que ven sus
anuncios por televisión, se engañan a sí mismas.
18. Las empresas que no se dan cuenta que sus mercados ahora están interconectados persona-a-
persona, y como consecuencia volviéndose más inteligentes y profundamente unidos en
conversación, están perdiendo su mejor oportunidad.
19. Las empresas ahora pueden comunicarse con sus mercados directamente. Esta podría ser su
última oportunidad si la desperdician.
20. Las empresas deben darse cuenta que sus clientes se ríen frecuentemente. De ellas.
21. Las empresas necesitan "alivianarse" y tomarse menos seriamente. Necesitan tener sentido del
humor.
22. Tener sentido de humor no significa poner chistes en el web corporativo. Requiere tener
valores: un poco de humildad, honestidad y un punto de vista sincero.
23. Las empresas que intentan "posicionarse", necesitan adoptar una posición. Idealmente
relacionada con algo que realmente le importe a su mercado.
24. Las declaraciones exageradas ("estamos en posición de convertirnos en el principal proveedor
de XYZ") no constituyen una posición.
25. Las empresas necesitan bajar de su pedestal y hablarle a la gente con quien esperan
establecer relaciones.
26. Las relaciones públicas no se relacionan con el público. Las empresas tienen un temor
profundo de sus mercados.
27. Al usar un lenguaje que resulta distante, poco atractivo, arrogante, las empresas levantan
muros que las distancian de sus mercados.
28. La mayoría de los planes de marketing se basan en el temor de que el mercado pueda
enterarse de lo que realmente sucede dentro de la empresa.
29. Ya lo dijo Elvis Presley: "No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente."
30. La lealtad a la marca es la versión corporativa de una relación estable, pero la ruptura es
inevitable −y se aproxima rápidamente. Gracias a que están interconectados, los mercados
inteligentes pueden renegociar sus relaciones con velocidad increíble.
31. Los mercados interconectados pueden cambiar de proveedores instantáneamente. Los
"trabajadores del conocimiento" interconectados pueden cambiar de empleador durante la
comida. Las propias iniciativas de reducción de tamaño en las empresas nos enseñaron a
preguntar: "¿Lealtad? ¿Qué es eso?"
32. Los mercados inteligentes encontrarán proveedores que hablen su mismo lenguaje.
33. Aprender a hablar con una voz humana no es un truco de magia. No puede ser aprendido en
alguna conferencia.
34. Para hablar con una voz humana, las empresas deben compartir las preocupaciones de sus
comunidades.
35. Pero primero, deben pertenecer a una comunidad.
36. Las empresas deben preguntarse a sí mismas hasta dónde llega su cultura corporativa.
37. Si su cultura acaba antes que comience su comunidad, entonces no tendrán mercado.
38. Las comunidades humanas se basan en el diálogo −conversaciones humanas acerca de
inquietudes humanas.
39. La comunidad del diálogo es el mercado.
40. Las empresas que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.
41. Las empresas han hecho una religión de su seguridad, pero esto no sirve de nada. La mayoría
se protegen menos en contra de sus competidores que de su propio mercado y fuerza de
trabajo.
42. Tal como en los mercados interconectados, las personas también se comunican entre sí
directamente dentro de la compañía, y no solamente hablan acerca de las reglas y
regulaciones, la línea oficial, la rentabilidad.
43. Estas conversaciones se llevan a cabo a través de las intranets corporativas. Pero sólo cuando
las condiciones son favorables.
44. Las empresas instalan sus intranets desde arriba para distribuir sus políticas de recursos
humanos y otra información corporativa que sus trabajadores están tratando de ignorar.
45. Las intranets tienden a centrarse en el aburrimiento. Las mejores se construyen desde abajo
por individuos participativos que cooperan para construir algo mucho más valioso: una
conversación corporativa interconectada.
46. Una intranet saludable organiza a los empleados en varios sentidos de la palabra. Su efecto es
más radical que la agenda de cualquier sindicato.
47. Aunque esto asusta mucho a las empresas, también dependen en gran medida de estas
intranets abiertas para generar y compartir conocimientos críticos. Necesitan resistirse a la
tentación de "mejorar" o controlar estas conversaciones.
48. Cuando las intranets corporativos no se limitan por el temor y las normativas, el tipo de
conversación que promueven resulta notablemente parecido a una conversación de los
mercados conectados en red.
49. Los organigramas funcionaron en la vieja economía en que los planes podían entenderse
completamente desde la cumbre de las empinadas pirámides administrativas y se podían pasar
detalladas órdenes de trabajo desde arriba.
50. Hoy en día, el organigrama está hiperenlazado, no jerarquizado. El respeto al conocimiento
práctico resulta más importante que la autoridad abstracta.
51. Los estilos administrativos de "control de mando", surgen de la burocracia y la refuerzan, de
las luchas de poder y de una cultura general de paranoia.
52. La paranoia mata la conversación. Esa es su meta. Pero la falta de una conversación abierta
mata a las empresas.
53. Existen dos conversaciones llevándose a cabo. Una dentro de la empresa. Otra con el mercado.
54. En general, ninguna de estas conversaciones va muy bien. Casi invariablemente, la causa del
fracaso puede encontrarse en las ideas obsoletas de "control de mando".
55. Como política, estas ideas son venenosas. Como herramientas, están descompuestas. Las
prácticas de "control de mando" chocan con la hostilidad de los "trabajadores del
conocimiento" intraconectados y generan desconfianza en los mercados interconectados.
56. Estas dos conversaciones quieren encontrarse. Hablan el mismo idioma. Reconocen sus voces
mutuamente.
57. Las empresas inteligentes harán lo que sea necesario para lograr que lo inevitable suceda
cuanto antes.
58. Si el coeficiente intelectual se midiera como la disposición de "abrir paso" o quitarse de en
medio, resultaría que muy pocas empresas se han vuelto sabias.
59. Aunque en este momento es un poco subliminal, hay millones de personas en línea que
perciben a las empresas como algo más que curiosas ficciones legales tratando activamente de
evitar que estas conversaciones se encuentren.
60. Esta es una actitud suicida. Los mercados quieren conversar con las empresas.
61. Desafortunadamente, la parte de la empresa con la cual se quieren comunicar los mercados se
esconde tras una cortina de humo, de un lenguaje que suena falso, y las más de las veces lo
es.
62. Los mercados no quieren conversar con charlatanes y vendedores ambulantes. Quieren
participar en las conversaciones tras la pared de protección corporativa (firewall).
63. Ponerse en un nivel más personal: nosotros somos esos mercados. Queremos charlar contigo.
64. Queremos tener acceso a tu información corporativa, a tus planes y estrategias, a tus mejores
ideas y a tu conocimiento genuino. No nos vamos a conformar con tus folletos a cuatro
colores, o con tu web sobrecargado de chucherías visuales pero con muy poca sustancia.
65. También somos los trabajadores que hacemos funcionar sus empresas. Queremos conversar
directamente con los clientes con voz propia, no con frases trilladas escritas en un guión.
66. Como mercados, como empleados, estamos hastiados de obtener nuestra información por
control remoto. ¿Por qué necesitamos informes anuales impersonales y estudios de mercado
de tercera mano para presentarnos unos a otros?
67. Como mercados y como trabajadores, nos preguntamos ¿por qué no escuchas? Pareciera que
hablas un idioma distinto.
68. El lenguaje inflado y pomposo que utilizas en la prensa y en tus conferencias ¿qué tiene que
ver con nosotros?
69. Quizás impresiones a tus inversionistas. Tal vez impresiones a la bolsa de valores. No nos
impresionas a nosotros.
70. Si no causas gran impresión en nosotros, tus inversionistas van a salir perdiendo. ¿Que no
entienden esto? Si lo entendieran, no te permitirían hablar en la forma que lo haces.
71. Tus ideas anticuadas acerca de "el mercado" nos hacen volver la vista al cielo. No nos
reconocemos en tus proyecciones, tal vez porque sabemos que ya estamos en otro lugar.
72. Este nuevo mercado nos parece mucho mejor. De hecho, nosotros lo estamos creando.
73. Estás invitado, pero es nuestro mundo. Quítate los zapatos y déjalos junto a la puerta. Si
quieres comerciar con nosotros, ¡baja de tu camello!
74. Somos inmunes a la publicidad. Olvídalo.
75. Si quieres que te dirijamos la palabra, dinos algo. Que sea algo interesante para variar.
76. También tenemos algunas ideas para ti: nuevas herramientas que necesitamos, algún mejor
servicio. Cosas por las cuales estamos dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto?
77. ¿Estás tan ocupado "haciendo negocios" que no puedes contestar nuestro correo electrónico?
Por Dios, vaya, volveremos más tarde. Tal vez.
78. ¿Quieres que pongamos nuestro dinero? Nosotros queremos que pongas atención.
79. Queremos que descartes tu viaje, que salgas de tu introversión neurótica, ven a la fiesta.
80. No te preocupes, aún puedes hacer dinero. Eso sí, mientras no sea lo único en tu mente.
81. ¿Te has dado cuenta que, por sí mismo, el dinero es unidimensional y aburrido? ¿De qué más
podemos hablar?
82. Tu producto falló. ¿Por qué? Nos gustaría preguntarle a la persona que lo hizo. Tu estrategia
corporativa no tiene sentido. Nos gustaría hablar con tu director general. ¿Cómo que no está?
83. Queremos que trates a 50 millones de nosotros tan seriamente como tratas a un reportero del
diario financiero.
84. Conocemos algunas personas en tu empresa. Son buena onda en línea. ¿Tienes más de esos
escondidos por ahí? ¿Pueden salir a jugar?
85. Cuando tenemos dudas, nos apoyamos en el resto de nosotros para aclararlas. Si no tuvieras
control tan estricto sobre "tu gente" tal vez nos apoyaríamos en ellos también.
86. Cuando no estamos ocupados siendo tu "mercado objetivo", muchos de nosotros somos tu
gente. Preferimos hablar con amigos en línea que estar viendo el reloj. Eso ayudaría a difundir
tu nombre mejor que tu web del millón de dólares. Pero tú dices que hablar con el mercado le
corresponde al departamento de marketing.
87. Nos gustaría que entendieras lo que está pasando aquí. Eso estaría muy bien. Pero sería un
error pensar que vamos a esperar con los brazos cruzados.
88. Nos preocupan cosas más importantes que si vas a cambiar a tiempo para hacer negocio con
nosotros. El negocio es sólo una parte de nuestras vidas. Parece ser todo en la tuya. Piénsalo
bien: ¿quién necesita a quién?
89. Tenemos poder real y lo sabemos. Si no alcanzas a ver la luz, alguien más vendrá y nos dará
mayor atención, será más interesante y divertido para jugar.
90. Aún en el peor de los casos, nuestra nueva conversación es más interesante que la mayoría de
las ferias comerciales, más entretenida que un programa de televisión y ciertamente más
apegada a la vida real que cualquier web corporativo que hayamos visitado.
91. Nuestra lealtad es para con nosotros mismos: nuestros amigos, nuestros nuevos aliados y
conocidos, hasta nuestros compañeros de batalla. Las empresas que no juegan un papel en
este mundo, tampoco tienen futuro.
92. Las empresas gastan millones de dólares en el problema Y2K. ¿Cómo es que no pueden
escuchar el tic-tac de esta bomba de tiempo? Está algo más importante en riesgo.
93. Estamos tanto dentro de empresas como fuera de ellas. Los límites que separan nuestras
conversaciones semejan el muro de Berlín hoy, pero son sólo un estorbo. Sabemos que
caerán. Trabajaremos de ambos lados para hacerlos caer.
94. Para las corporaciones tradicionales, las conversaciones interconectadas parecen un mar de
confusión. Pero nos estamos organizando más rápido que ellas. Tenemos mejores
herramientas, más ideas nuevas, y ninguna regla que nos detenga.
95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando.
domingo, 26 de julio de 2009
Comentarios Negativos son Positivos en un Blog
10 razones por las que un comentario negativo en la red es realmente positivo para la empresa.
1.- Si una persona quiere poner un comentario en tu blog y no se lo permites se irá y lo publicará en otro lugar.
2.- El silencio no es una opción válida en estos casos. Recuerda que los blogs condicionan las decisiones de compra de los internautas.
3.- En este otro lugar no tendrás el control de la plataforma, por lo que no podrás responder con facilidad y participar con ellos.
4.- Si escuchas a esos clientes insatisfechos y les respondes a sus cuestionamientos podrás fidelizarlos. Como sabes, cuesta más dinero captar nuevos clientes que fidelizar a los que ya tienes. Un cliente que se siente escuchado y comprendido por su empresa es un cliente fiel.
5.- Recuerda que los clientes cabreados son más propensos a compartir sus experiencias de marca negativas que los clientes que están contentos con tus productos/servicios.
6.- En cualquier caso, permitir abiertamente las críticas y responder a ellas te hará ganar el respeto del resto de los lectores del blog y generar confianza.
7.- A través de críticas negativas puedes recibir información valiosa, que podría ayudarte a mejorar tus productos y servicios. Es mucho mejor esto, piensa que hay muchos clientes que no se toman la molestia de comentar su experiencia de marca negativa sino que se cambian sin más de proveedor.
8.- Que aceptes críticas negativas no significa que tengas que aceptar insultos ni trolls. Modera los comentarios y acepta sólo las críticas constructivas.
9.- Debes asumir lo que significa realmente la comunicación online, el hecho de que un blog es un entorno social, de conversación. Y en una conversación hay risas, puede haber aprendizaje, pero también discusiones - a veces acaloradas.
10.- Los comentarios negativos o críticos no devalúan el blog corporativo ni la reputación de la empresa, mas bien al contrario: generan debate, y de la discusión entre lectores siempre se pueden sacar enseñanzas. Esas conversaciones te mostrarán mas facetas sobre lo que interesa a tus lectores, lo que les incita a comunicar.
Suscribirse a:
Comentarios (Atom)